在线客服系统/智能客服系统
作者：毫末科技
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1 系统概述
在线客服系统是一种即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站以及其他渠道（app、微信、facebook等）的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：应用的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成各个渠道的接入代码，然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始使用了。
智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。智能客服帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平。
1.1 什么是客服系统
客服系统就是客服为客户解决问题的软件系统。其中包括呼叫系统、订货售后系统、工单系统、在线客服服务系统以及其他一系列客户服务人员使用系统的统称。
1.2 发展历史
中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。
2000年以前互联网尚未普及，主要以电话沟通为主，电话沟通方式是单一传统的客服渠道。随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的逐渐成熟，中国客服行业演化出多种形态。中国客服行业经历了从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全场景智能客服机器人的发展演化。
电话呼叫中心：以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术为核心技术，大中型企业加速自建呼叫中心，与客户沟通渠道主要以电话接入为主。
多渠道呼叫中心：2000年后互联网加速发展，在CTI集成技术、计算机网络集成加持下，客服行业转向线上渠道，出现了网页在线客服、移动客服等渠道，。托管型（租用型）呼叫中心的兴起减轻了企业自建客服系统的成本压力。
全渠道云客服：2010年至2015年，随着移动互联网、云计算、SaaS概念引入，客服系统从托管型升级为云服务型。全渠道云客服从功能、管理到成本等多个维度都实现极大提升和改善，应用场景拓宽至销售、营销等多个环节。
全场景智能客服：2017年以来，随着人工智能技术的引进，智能客服机器人（如文本、语音机器人等）持续渗透企业各个环节，改变客服的交互方式，加速客服智能化升级。随着智能技术持续深化，客服边界被不断拓宽，迈向业务场景迈向多元化变革（从服务延展至运营、管理、营销等场景）。
1.3 发展现状
据《2021年中国智能客服市场报告》显示，2020年中国智能客服行业投融资事件有23件，投资总金额为34.4亿元，同比增长123%。
另外，2021年上半年，中国智能客服投融资事件有13件，投资金额达23.4亿元，C轮至D轮融资事件占比高达50%。从投融资轮次来看，2021年上半年C轮至D轮投融资事件最为活跃，可见各细分赛道企业渐趋成熟。
从市场规模来看，2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿达102.5亿元。
1.4 未来趋势
当下智能客服的仍有诸多的痛点，最为明显地一个便是“答非所问”的尴尬。
智能客服能被称为“智能”的主要原因，就是智能客服可以像人一样具有“交互能力”。所谓交互能力，至少要能做到一问一答，并且能够自动联系上下文。所以对于智能客服厂商来说，首先需要具备交互能力。
而交互能力需要极强的底层支撑。
智能客服系统，不仅需要较高的AI技术实力，更需要背后有较深积累的“精算师”进行相关行业知识图谱的建立。在特定的行业领域做深，必然会成为智能客服的主要发展方向。
2 系统目标及意义
1、显著节约成本
和传统模式相比，智能在线客服系统重要的特点是建立在网络之上。据Gartner一项研究结果显示，线上自助服务的平均成本是传统电话服务方式的二十分之一。这就解释了为什么越来越多的企业正在把自己的售后服务体系数字化、信息化。
2、提高服务效率
一个工作繁重、压力大、情绪失控的客服，可能会直接劝退客户。给客服提供自动化服务工具太重要了。
工单太多的时候系统可以自动整理，常见问题一键回复，团队协作给客服人员更多支持，强大的搜索能力把信息集中展示，关键事项清清楚楚地呈现，智能在线客服系统能够最大限度地提高服务团队工作效率，缓解压力，同时优化服务质量。
3、加强客户忠诚
拥有一个在线客服系统，对电话和邮件两种沟通方式都能起到明显的正向推进作用。比如客服跟客户沟通对话时，后台立刻展现出客户过去2到3年的所有信息，包括什么时间购买、买了哪些产品、申请了几次服务、每次的处理结果等等，客服跟客户沟通起来就像老朋友一样，不需要问太多重复性的问题，客户会感受到企业对自己的重视和关怀，再气呼呼的客户也会大事化小，成为品牌的忠实拥趸。
3 系统组成
1、全渠道接入
在线客服系统支持多渠道接入，如微信、网站、小程序、app、自媒体平台等多个渠道，能够将多个平台或渠道统一接入到一个客服软件里进行客户咨询回复处理，客服人员可以在一个操作后台完成多个渠道的客户接待工作，有效避免了切换不同页面的麻烦，能够极大程度的加快客服日常工作和服务效率。
2、智能路由
企业可以在客服系统中设置分配规则，在访客咨询期间，根据预先设定的分配规则，如轮换分配、随机分配、技能组分配、重要客户优先接待等，获取最适合的客户服务，避免多人接收同一客户、无人接收客户的现象，从而提高接待率，提高客服人员的工作效率。
3、访客信息与浏览轨迹监控
在线客服系统能够对每个进入网站的访客进行全方位的数据监控，包括访客的来源信息、ip、搜索关键词、来访次数、来访时间，以及进入站点后的落地页面、页面浏览轨迹、停留时间等。
4、客户名片自动存储
在线客服系统能够根据聊天记录提取访客留下的电话号码、姓名等内容自动存储成名片，无需客服人员手动录入，减少了错率和漏录的概率，节省了大量录入需要花费的时间。
5、智能辅助快速回复
分组存储快捷回复话术，并且在访客对话内容中触发业务关键词时，系统能够自动为客服人员提供历史相关优质话术，支持一键点击回复，大大提高了客服回复的话术标准度和效率。
6、客服机器人
客服机器人分为自动回复机器人和仿真营销客服机器人两种，同样都使用上了人工智能中的nlp算法，能够识别98%25的访客意图并准确提取对应话术进行回复并索电。利用客服机器人自主营销的能力对接上全渠道客户，能够实现短时间内大量获取客户资源的效果。
7、CRM与工单系统
CRM系统可以对客户数据和信息进行分类和管理，回复访客时，如果之前咨询过客户，则会显示之前的相应信息，与访客沟通后，坐席还可以及时更新现有数据。智能的工单中心，用于处理公司内部的跨部门事项递交流转工作。支持消息实时提醒，事项处理完自动流转到下个部门进行处理，能够尽可能地加快工单处理效率，让客户体验更好。CRM与工单系统的结合，使整个销售流程规范化，易于管理，有利于提高工作效率。
8、客服管理与数据统计
在线客服软件后台有客服管理和数据统计模块。一方面，管理者可以根据访客接待、客户满意度评价等相关指标对坐席进行评估，如果在评估过程中发现问题，及时调整并做出正确决策;另一方面，在数据统计方面，可以在访客接待页面上统计访客数量、排队数量、接待数量和频道来源。准确的数据分析报告不仅可以作为衡量客户服务效率的依据，还可以帮助制定公司的整体战略，提高服务质量和工作效率。
9、移动客服app
客服可随时随地用手机客服端与客户进行对话沟通，让服务营销工作更灵活不受限制制，提高企业效益。
企业需根据自身的实际功能需求，来选择在线客服系统，没有最好的在线客服系统，只有最适合的在线客服系统。
4 系统实施
4.1 流程
4.2 挑战
5 产品介绍
5.1 商业产品
5.1.1 Udesk
简介
沃丰科技成立于2014年，是一家AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,打造国内领先的一体化客户全生命周期解决方案。沃丰科技旗下拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等完整的产品矩阵，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型，得到包括世界500强、中国500强在内的众多客户的广泛认可。
公司全称：北京沃丰时代数据科技有限公司
功能模块
智能电销、智能客服机器人、移动客服app、客服知识库中心、视频客服、云呼叫中心、CC Paas、在线客服、工单管理、Insight数据分析、WFO劳动力优化
访客监控、主动对话、同事监控、对话告警、情绪监控、排队监控、
访客信息、客户信息、业务记录、互动记录、知识库、
输入预知、自动建议、智能辅助、图片查看器、视频播放器、
满意度调查、自动消息、
监控、报表、订单绩效、质检。
竞争优势
saas模式、移动化、社交化、智能化。Udesk智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业，数万家企业的选择。
获得可信云认证的SaaS企业，研发投入占营业额60%以上，围绕AI、Block Chain、CloudComputing、Big Data构建起技术护城河，提供全渠道智能客户体验的企业，开启国际化业务的企业，用专业深耕30+行业。
现有用户分布
大健康行业（医药）、互联网行业、酒店行业、零售行业、物流行业、制造行业、地产行业、法律行业、教育行业、汽车行业、保险行业、银行行业
市场规模
截至2021年，Udesk的服务企业及公共组织：50000+，服务世界500强：60+，服务中国500强：150+，年交互数据：2000亿次
价格
联系人：18696350409 微信 18018746636吴志强（深圳）
机器人：每套2-6万/年。正常SaaS部署不收费
人工IM：一个账号2400/年
人工IM
5.1.2 腾讯企点客服
简介
腾讯企点，以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，结合微信、QQ社交通路，提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级SaaS服务，提升企业获客、待客、留客的效率，实现企业数字化智慧经营的全面升级。
公司全称：深圳市腾讯计算机系统有限公司
功能模块
客服机器人、客户通（企业微信私域）、工单、视频客服、微信客服、数字人客服。
竞争优势
一、全渠道沟通触点
腾讯企点看可以有多通路，像QQ，微信，小程序，网页，呼叫中心等。并且腾讯企点将工作台进行了融合，实现了统一接入管理，融合油路，融合客服工作台。
二、AI技术能力
1、客服机器人，这是根据个性化需求提供产品框架
2、知识库：实用的机器人训练和标注系统
3、B2B商机匹配:提升商机识别及供需匹配效率
4、QQ群机器人:高效实现私域运营
5、电话智能防骚扰:甄别客户价值与风险
现有用户分布
教育、零售、金融、汽车、物流、互联网、电商、广告、工业
市场规模
腾讯企点已为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案，覆盖企业超过100万家，链接企业和客户7.5亿+，涵盖年会话数达42亿，专业的企业级SaaS服务15+。
对话机器人市场需求主要集中在采购saas服务，2020年 外部采购消耗25.3亿元， 市场规模占比69.9%；
价格
联系人：17721163314 喻义鸿 0755-33944435
人工和智能两个产品，智能机器的问题都是需要人工制定的，产品试用需要走线上和线下申请，要提供公司信息和个人身份证
SaaS私有化基本功能：300-500万。需要有具体需求
在线客服
客服机器人
产品截图
5.1.3 环信-客服云（主打移动通讯）
简介
北京易掌云峰科技有限公司成立于2013年4月，是国内领行的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云，全场景音视频PaaS平台——环信实时音视频云，全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云，以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人，是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。
功能模块
客服云：全渠道客服、在线客服、视频客服、APP客服、小程序客服、云呼叫中心、智能工单、智能辅助、客户360。
机器人：客服机器人、外呼机器人、索电机器人。
IM即时通讯云：IM即时通讯、单聊/群聊/聊天室、全类型消息、直播聊天室、超级社区、短信服务、IM小程序、内容审核、国产化、实时音视频、环信通（移动办公）
竞争优势
环信在即时通讯技术上的优势，环信是在线客服系统中惟一提供了客服内部聊天的系统。环信公司在saas行业竞争层面分为工具层、BI层数据层、生态圈和AI层。中国移动端SaaS客服市场，环信市场占有率77.4%。
环信SaaS客服有三门绝技：全媒体接入+智能机器人+商业智能平台。
现有用户分布
环信即时通讯云共服务了30万家APP客户，注册开发者近40万，SDK覆盖手机终端23亿部。典型政企用户包括：中移在线、广东电信、福建电信、华为、长江证券、兰州银行、中国人寿财险、海尔、潍柴动力、新浪、国美在线、我爱我家、北京市政府、广东司法、德邦物流、运满满等。
环信客服云共服务了107506家企业客户，现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、出行等领域的众多标杆企业。包括中信证券、太平洋保险、中意人寿、平安科技、南京银行、中国银联、广东电网、广西电网、国美在线、宜家、链家自如客、新东方、奔驰、东风雷诺、优信二手车、神州专车、中通快递、南方航空、厦门航空、北京公交等。
环信机器人共开通了30000+机器人智能服务，通过服务好中意人寿、中信证券、天津农商行、新东方、中通快递、宜家等头部客户推出相应的深度行业解决方案，在包括保险、证券、银行、教育、物流等重点行业确立了优势。
市场规模
中国移动端SaaS客服市场，环信市场占有率77.4%。
中国即时通讯云市场，环信市场占有率超过50%。
环信即时通讯云共服务了30万家APP客户，注册开发者近40万，SDK覆盖手机终端23亿部。
环信客服云共服务了107506家企业客户。
环信机器人共开通了30000+机器人智能服务。
价格
联系人：18911328694 王锦
人工和机器人都可以SAAS部署，如果要saas需要提供公司要的需求表和需要的账户数量等信息，我们让相关人员评估下价格。
部署方式：公有云、私有云、私有部署等部署方式供选，灵活定制，稳定拓展，动态扩容，提供项目专属服务
环信客服云
机器人
产品截图
总管理界面
客服工作台
机器人管理
5.1.4 美洽
简介
成都美洽网络科技有限公司，成立于 2014 年，提供一站式客户互动 SaaS 服务； 目前美洽拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统和营销机器人 等产品，致力于帮助企业与客户的在线沟通互动场景效率提升，并提供一体化服务营销解决方案； 截至 2021 年第四季度，美洽服务企业用户已超过 35 万家， 覆盖互联网软件、教育培训、医疗、电子商务、金融、生活服务和房地产等行业领域。
功能模块
在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单系统、营销机器人、营销触达、微信客服客服外包、SCRM、私有化部署。
竞争优势
美洽智能客服系统拥有不同的对话分配策略（基础分配、高级分配、延误转接），美洽营销机器人帮助用户提升49%的对话开启率，线索获取率增加35%，问题解决率提高72%，支持场景自定义，可主动邀请客户对话，识别客户意图。
现有用户分布
超过 350,000 家企业使用美洽获得客户增长，9年服务时长，165万注册账号数，100亿年消息收发量，98%客户满意度。
市场规模
截至 2021 年第四季度，美洽服务企业用户已超过 35 万家， 覆盖互联网软件、教育培训、医疗、电子商务、金融、生活服务和房地产等行业领域。 美洽在线客服系统，回复效率提升67%，线索转化提升率高达35%，用户画像覆盖90%。
价格
联系人：zlq501328288 微信号 菜菜
线上产品适用需要上传身份证和营业执照
在线客服
机器人单独加3500，不区分坐席
客服机器人
私有化没有标准的价格，要看是什么行业的，需求是什么
产品截图
5.1.5 网易七鱼
简介
七鱼是一款专注于解决企业与客户沟通的客服系统产品，致力于为企业客户提升客服工作效率、提高客户满意度、通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本。
功能模块
在线客服、在线机器人、呼叫中心、智能工单系统、智能质检、视频客服、数据大屏、外呼机器人、售前留资机器人、平台电商版
竞争优势
迭代速度快，依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力国内唯一获双重认证的SaaS云客服厂商。工单系统和客服质检都比较完善。尤其是工单系统，不仅功能丰富，在线客服系统中提供了完整工单解决情况统计的。（劣势：但美中不足的是网易七鱼系统的客服内部协同功能有所不足，会话分配方式较少。）
现有用户分布
包含大中小以及初创类企业，电商以及生活服务占主要用户群体，其次包含金融、文化娱乐、教育、生活服务、政企服务、制造业等多个行业
市场规模
「To B行业头条」联手 3W 集团发布《2021 To B行业年度榜单·产品价值榜》。网易七鱼凭借其智能产品力、服务创新力和市场影响力荣登产品价值榜。
网易七鱼在零售电商、企业服务、生活服务、健康医疗等20多个行业，与40多万企业客户一起进行智能驱动的客户体验改善。