智能工单系统
作者：毫末科技
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1 系统概述
1.1 什么是工单系统
工单：指工单任务单据；
工单系统：它是一种网路软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。工单系统又称之为工单管理系统（也可以称之为问题工单系统，事务工单系统等），一个完善的工单系统又称之为帮助台系统。
1.2 发展历史
1.3 发展现状
1.4 未来趋势
2 系统目标及意义
3 系统组成
4 系统实施
4.1 流程
4.1.1 工单流转业务流程图
流程说明：
上图是工单由创建到处理完成的整个周期
- 1.工单管理系统的使用首先由系统管理员进行初始化设置（例如：系统用户的创建、权限的分配、配置信息的初始化、站点信息的录入等工作）。
- 2.工单创建者录入工单并填写详细信息,判断是否审核（结合现实需要是否需要领导审核），若审核：则选定审核人，进入审核步骤；若不需审核：则将工单直接派发给受理人执行。
- 3.工单进入待审核状态时，该工单的审核人登录系统，可以对工单的情况查看并进行审核操作。根据审核规则，审核通过后，工单自动派发给受理人执行；审核未通过，则由工单的创建则进一步修改，并在此提交审核。
- 4.工单派发给受理人后，受理人对工单进行处理，处理的具体过程由受理人进行记录。当处理完成后，工单受理人做完成操作，此时工单执行完毕，等待工单的创建者审查和归档。
- 5.最后工单创建者对工单的处理过程和结果进行审查，若不满意：工单驳回，受理人重新执行；若满意：由创建者将工单进行归档操作。归档后，工单的整个流程结束。
4.1.2 工单的状态
工单的状态包括以下: - 草稿状态：刚创建的工单就是
- 等待审核：等待审核人审核的状态
- 等待受理：审核已经通过,等待受理人受理
- Open状态：正在受理状态
- close状态：工单受理完毕,
- clear状态：工单受理完成，等待归档
- rej-by-receiver：该工单被受理人拒绝、驳回后的状态。
- Rej-by-gdr：该工单被归档人拒绝(对处理结果不满意)、退回后的状态。
- Discarded：工单被认为是坏单的情况下的状态。
- Deffered：工单挂起后的状态，被延迟处理。
- Rej-by-shr：被审核人拒绝的状态，即未通过审核。
